「信託相談所」における苦情処理手続および「あっせん委員会」における紛争解決手続の流れ

1. 苦情の申出・相手方信託銀行等への解決依頼

  • 信託相談所は、お客さまから信託銀行等との間のトラブルの内容、被害、相手方加盟会社に対してどのような解決を求めるかなどについてお伺いします(図A【1】)。
  • 信託相談所は、相手方信託銀行等に対して苦情を伝え、迅速な解決を求めます(図A【2】)。

2. 対応状況のフォロー

  • 信託相談所は、信託銀行等に対して定期的に対応の進捗状況をフォローし、必要に応じて相手方信託銀行等における苦情内容の事実確認、解決に向けた取組みについて、書面または口頭による説明を求めます(図A【3】〜【6】)。

3. 対応結果の報告・お客さまへの説明

  • 信託相談所は、相手方信託銀行等から苦情解決に関する対応結果の報告を受け、お客さまに対してご説明します。ただし、当該信託銀行等から説明することが適当と判断したときは、信託銀行等からお客さまにご説明します(図A【7】、【8】)。
  • お客さまが納得され、信託相談所が解決を確認したときは、苦情処理手続は終了します(図A【9】)。

4. お客さまの納得が得られない場合/苦情の申し出から2か月経過の場合

  • 信託相談所は、信託銀行等の信託業務等に係るトラブルについてお客さまに信託協会の「あっせん委員会」のあっせんを受けることができる旨をご説明し、利用申込みに関するお客さまの意思を確認します(図A【10】)。
  • お客さまが「あっせん委員会」のあっせんを希望されたときは、紛争解決手続に移行します。

図A

[ 全体図 ]

5. 手続の説明/あっせんの申立て

  • 信託相談所は、お客さまからあっせんの申立てを受けるに当り、紛争解決手続等の説明を行います(図B【11】)。相手方信託銀行等に対しては、お客さまがあっせんを希望されている旨を伝えます。
  • お客さまにはあっせん申立書(別紙様式3-1word)を作成していただきます。また、申立書には、資料・証拠書類の原本または写しを添付してください。
  • お客さまが申立書や資料・証拠書類を提出される際、本人確認書類をあわせて提出していただきます(図B【12】)。
  • 信託相談所は、あっせんの申立ての趣旨が明確になるよう、申立書の記載内容についてお客さまにご照会させていただくことがあります。
  • 信託相談所は、相手方信託銀行等にお客さまからあっせんの申立書提出があった旨を通知し、申立書の写しを送付して紛争解決手続に参加することを要請します(図B【13】)。
  • 相手方信託銀行等は、2週間以内に答弁書(別紙様式4)、資料等を作成し、信託相談所に提出します(図B【14】)。
  • 相手方信託銀行等は、あっせん委員会が相当の理由があると認めた場合を除き、紛争解決手続に参加しなければならないこととされています。

6. 紛争解決手続の開始・適格性の審査

  • 信託相談所が、お客さまからの申立書と相手方信託銀行等からの答弁書を受領した場合、あっせん委員会は申立てに係る適格性の審査を行います(図B【15】)。

7. あっせんの申立ての受理・不受理

  • 適格性の審査の結果、あっせん委員会がお客さまの申立てを受理したときは、お客さまと相手方信託銀行等に対してその旨を書面により通知します。併せて、お客さまには相手からの答弁書の写しを送付します(図C【16】)。
  • 適格性の審査の結果、あっせん委員会がお客さまの申立てを不受理としたときは、お客さまと相手方信託銀行等に対して、その理由を付して書面により通知します(紛争解決手続は終了となります)。

図B

[ 全体図 ]

8. 答弁書や資料等の提出

  • あっせん委員会は、お客さまと相手方信託銀行等に対してあっせんの申立ての趣旨に対する主張内容を記載した主張書面(別紙様式5)の作成を求めるとともに、追加の資料・証拠書類等がある場合には、その原本または写しの提出を求めます(図C【17】)。
  • 相手方加盟会社は、資料・証拠書類等の提出を求められたときは、正当な理由なく、これを拒否してはならないこととされています。
  • お客さまと相手方信託銀行等は、主張書面および資料・証拠書類等をあっせん委員会に提出します(図C【18】)。

9. 事情聴取のためのあっせん委員会への出席

  • あっせん委員会は必要があると認めた場合、期日を定めてお客さまと相手方信託銀行等または参考人の出席を求め、事情聴取を行います。
  • 出席を求められたお客さまと相手方信託銀行等は、原則として自ら出席しなければなりません(図C【19】、【20】)。

10. あっせんの申立ての取下げ/打切り等

  • お客さまはいつでもあっせんの申立取下書(別紙様式7)またはあっせん申立同意撤回書(別紙様式8)をあっせん委員会に提出することにより、あっせんの申立てを取下げ、または信託銀行等のあっせん申立てに対する同意を撤回できます。
  • あっせん委員会は、紛争解決手続中の紛争事案について虚偽の事実が認められた、お客さまと相手方双方の主張に隔たりが大きい、お客さまが規則や委員会の指示に従わない等の場合、あっせんを打切ることがあります。

図C

[ 全体図 ]

11. あっせん案・特別調停案の提示

  • あっせん委員会は、お客さまと相手方信託銀行等双方のために衡平に考慮し、申立ての趣旨に反しない限度においてあっせん案を作成し、お客さまと相手方信託銀行等双方に提示してその受諾を勧告します(図D【21】)。
  • あっせん案の提示を受けた相手方信託銀行等はこれを尊重し、正当な理由なく拒否してはならないこととされています。
  • あっせん委員会はその判断により特別調停案(原則として信託銀行等が受諾しなければならない和解案)を提示することがあります。

12. 和解契約書の作成

  • あっせん委員会の提示したあっせん案又は特別調停案をお客さまと相手方信託銀行等双方が受諾したときは、お客さまと相手方信託銀行等に対して、遅滞なく和解契約書を作成します。

13. 紛争解決手続の終了

  • お客さまと相手方信託銀行等の一方または双方があっせん案又は特別調停案を受諾しなかった場合には、あっせん不成立により紛争解決手続は終了します。

図D

[ 全体図 ]

前のページへ戻る

ページのトップへ戻る